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服务营销成企业决胜千里的利器

时间:2013-03-11     印刷打印网(www.dayinnet.com)      点击:
说到服务营销,直观联想是餐饮娱乐、酒店、银行、医院、软件业、广告业、咨询业等服务业的统称,只有它们在营销过程中才能使用服务营销这个营销工具,应用这个营销理论。但我们如果把消费者看成服务的主体,那么凡是为消费者提供服务的都是服务性的企业,全
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    说到服务营销,直观联想是餐饮娱乐、酒店、银行、医院、软件业、广告业、咨询业等服务业的统称,只有它们在营销过程中才能使用服务营销这个营销工具,应用这个营销理论。但我们如果把消费者看成服务的主体,那么凡是为消费者提供服务的都是服务性的企业,全部的服务过程的本身就是全员营销的过程。那么,谭老师将这个服务营销的理念称之为“泛服务营销”。简单地说,“泛服务营销”主要包括以下四个方面的内容:

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  1、全程服务营销

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  2、全员服务营销 内容来自dayinnet

  3、全息服务营销 copyright dayinnet

  4、动态服务营销

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  可以说,服务营销在现今的市场中,无处不在,无处不有,无论是纯粹的公益行为还是商业行为,服务行为始终都贯穿其中。在中国,最能感到“服务”理念所在的地方就是深圳,所以,它的飞速发展不是没有原因的。

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  其实,如今搞不搞服务已不再由企业说了算,而是由市场决定,主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽,主动销售;忠诚客户,主动服务”这一理念,这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为——其实,很多产品如果不能主动地提供销售服务,尤其售前服务、售中服务,对客户消费起不到教育、引导作用,要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品;产品功能性强的产品,如药品、保健品;知识、科技含量高的高科技产品;家电、汽车、房地产等耐用消费品。

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  也许有人始终对于制造业怎么做服务营销很是费解——那我们来看看,国内的海尔电器服务也是服务营销方面做的较好的企业之一,凡是购买海尔电器人都知道海尔的服务大部分是冲着海尔服务去的。比如,海尔为满足部分消费者在家里放置美观的需要,生产出三角冰箱。为农民专门开发的能洗红薯的洗衣机,这些都是属于服务营销的策略之一。 印刷 打印网_印刷资讯

  不管是是传统的制造业,还是第三产业的企业,或者我们的互联网企业,最重要是建立服务品牌文化——那么,如何建立服务型的企业文化品牌文化呢?谭小芳老师认为,企业未来的竞争实际上是价值链和产业链的竞争,因此需要在整个链条上形成一种服务意识,从内到外,从下到上,首先树立服务意识,建立相应的服务流程,形成相应的服务制度,建立服务的体系,营造服务的氛围,让进入到这个链条中的人感受服务的气氛,同时加强服务意识的培训,使员工产生自豪感,荣誉感、成就感和满足感,进而产生高度的责任感。长此以往,将会形成企业与品牌独有的服务文化。 印刷 打印网_商机

  当然,由于每个行业的个性特点不同,我们可以根据各自企业所处的行业和特点,以客户为中心,以市场为导向,建立起服务型组织与企业文化。充分运用服务营销这个营销工具,去赢得自己的市场份额,建立被消费者高度认同的品牌形象,使服务营销成为品牌销售力的重要支点。

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  既然我们明确了支点和基础,那么具体怎么做呢?其实,我们的老祖先早就给出了答案——孔子说:“已所不欲,勿施于人”意思是自己不想要的东西,也不要给别人。我们希望别人怎样对自己,就先要怎么样对待别人。比如说,谭老师有一次去一家五星级酒店参加一个活动,由于时间匆忙,停车时忘了关窗户,等到会议开完,来到车位取车,一位保安人员打着雨伞站在车旁,原来他在巡逻时发现车子窗户没关,一怕车里有什么重要的东西,另外又怕雨打湿车里,就一直打着雨伞站在车旁。我连连道谢之余,同时感叹于他们对客人的无微不至的同理心。 印刷 打印网_商机

  其实,落实到企业的实际工作当中,有效实施服务营销的也并不难,掌握好产品服务营销和客户服务营销两个方面就行了。通过提供优质、高效的服务来实现产品营销,作为常规营销手段的一个有效补充,是需要长期坚持的。现在很多企业做服务营销“像雾像雨又像风”,今天高兴了做一下,明天不高兴就算了,这样不行。比如,案例分享:海底捞火锅的温馨服务。

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  除了“坚持”,谭老师还表示,现代的服务营销模式有两个基本要求——

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  一是要创造顾客满意价值;比如,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。 印 刷_打 印 网_维修(dayinnet. com)

  二是要做好客户的数据库处理。比如,案例分享:曲美在医保行业首次推出的“五星级服务”的理念。

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  谭老师还了解到,很多业界朋友会很关心一个问题,如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧:有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。

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  一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法印 刷_打 印 网

  通过这则故事,我们可以看到,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为,从根本上提升服务质量,关键是从顾客视角看服务营销。

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  笔者曾见过一个经营非常好的公司,这家公司和其他公司没什么特别,只是其客户服务部的员工比一般其他公司多了三倍。有一天我问这个公司的老总为什么聘请这么多客户服务人员,这个老总的回答一语惊人:“销售是骨,服务是血,所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”服务营销已逐渐成为了这家企业决胜千里的有效利器。谭老师曾用两句话概括这家企业的核心竞争力:服务营销的关键在于沟通,沟通的目的是为了服务营销。该老总点头称是。 本文来自dayinnet.com

  总之,谭小芳提出“泛服务营销”的理念就是对各行业服务理念的综合和集成,是对服务营销的延伸和拓展,其目的是通过各种不同的营销方法和服务技巧取得不同行业的营销效果。希望对各企业界人士有所助益! 本文来自印刷_打印网

  【作者简介】谭小芳,亚太地区十大金牌讲师,北大、清华总裁班特聘教授,著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等, 印.刷.网_企业商机

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